Suggesties & klachten

Printervriendelijke versie

Informatie over klachten, complimenten of suggesties

Wij doen er alles aan om uw bezoek en behandeling zo prettig mogelijk te laten verlopen. We horen graag of u tevreden bent, suggesties heeft of een klacht heeft. Met uw opmerkingen kunt u ons helpen om onze zorg en dienstverlening steeds verder te verbeteren.

Complimenten en suggesties
Heeft u als patiënt, bezoeker of professional ideeën om het verblijf en de zorg in ons ziekenhuis te verbeteren? Laat het ons weten. Ook als u tevreden bent. Met het formulier Suggesties en complimenten kunt u uw reactie naar ons mailen.

Heeft u een klacht over de zorg of dienstverlening?

MC Groep heeft per 1 januari 2017 een herziene, op nieuwe wetgeving gebaseerde, klachtenregeling. Deze regeling beschrijft wat patiënten kunnen doen als zij niet tevreden zijn over hun behandeling bij MC Groep. Vanzelfsprekend zal het indienen van een klacht nooit negatieve gevolgen hebben voor de medische zorg van degene die de klacht indient.

Zie voor meer informatie over klachten ook onze folder: Heeft u een klacht? Vertel het ons!

Rechtstreeks bespreken
De eenvoudigste en vaak ook de snelste oplossing is mogelijk wanneer u rechtstreeks spreekt met degene, die naar uw mening uw klacht heeft veroorzaakt of daarvoor verantwoordelijk is. Een dergelijk gesprek kan verhelderend werken en mogelijk de oorzaak van uw klacht wegnemen.

Klacht indienen
Heeft een onderling gesprek uw onvrede niet weg kunnen nemen? Of wilt u ons enkel op de hoogte stellen van uw ervaring? Dan kunt u een klacht indienen. Dit kunt u doen als patiënt of nabestaande. Wanneer u de ouder van een minderjarige patiënt bent of een familielid / vriend van de patiënt, dan heeft u een machtiging nodig waarmee de patiënt u toestemming kan geven. Download onderstaand het machtigingsformulier en upload het wanneer u een klacht indient.


Het indienen van een klacht kan digitaal via onderstaande button of schriftelijk (zie onderstaand bij 'contact'). Na het indienen van uw klacht, ontvangt u een automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging, zodat u weet dat uw melding in goede orde is ontvangen. Let op, deze e-mail kan in uw spammailbox terecht komen.  


Uw klacht komt terecht bij de klachtenfunctionaris
Uw klacht komt terecht bij de klachtenfunctionaris. Zij streeft ernaar binnen 5 werkdagen telefonisch of per e-mail contact met u op te nemen. De klachtenfunctionaris is onpartijdig en onafhankelijk. Zij heeft dus geen oordeel over uw klacht, maar bemiddelt om uw klacht naar tevredenheid te behandelen. Zij kan u informeren en adviseren over de klachtenprocedure. Desgewenst kan zij een gesprek organiseren tussen u en de betrokkene(n). De klachtbehandeling bij de klachtenfunctionaris is kosteloos en vertrouwelijk. 

Daarnaast wordt uw klacht geregistreerd. Uit de registratie maken bij geanonimiseerde rapportages. Deze worden per kwartaal gedeeld met de vakgroepen, afdelingen en de afdeling Kwaliteit en Veiligheid ter verbetering van de zorg en onze dienstverlening.  

Klachtenbehandeling door de klachtenonderzoekscommissie
Indien uw klacht niet met behulp van de klachtenfunctionaris opgelost kan worden, dan heeft u de mogelijkheid om zich te wenden tot de klachtenonderzoekscommissie van MC Groep. Het indienen van een klacht bij de klachtenonderzoekscommissie kan alleen schriftelijk en via de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is geen lid van de commissie. Zij kan u wel helpen bij het indienen van een klacht bij de klachtenonderzoekscommissie. 

Geef in uw brief aan de klachtenonderzoekscommissie duidelijk aan:

  1. wat er gebeurd is;
  2. wat uw verwijten (klachten) zijn;
  3. en waarom.

De klachtenonderzoekscommissie heeft een externe voorzitter en bestaat uit medisch deskundigen werkzaam bij MC Groep en externe leden met een juridische en/ of medische achtergrond. 

De klachtenonderzoekscommissie oordeelt op basis van een onpartijdig onderzoek of een klacht (gedeeltelijk) gegrond is. Vervolgens geeft de klachtenonderzoekscommissie dit oordeel, inclusief eventuele verbetermaatregelen, als advies aan de Raad van Bestuur van het ziekenhuis. De Raad van Bestuur brengt een eindoordeel uit over uw klacht. Meer informatie over de klachtenprocedure vindt u in onze klachtenregeling.

Schadebehandeling
Als u denkt dat er bij uw verzorging of behandeling in het ziekenhuis verwijtbare fouten zijn gemaakt, waardoor u schade heeft geleden, dan kunt u het ziekenhuis aansprakelijk stellen. Geeft u dan in een brief aan:

  1. Wat er gebeurd is;
  2. Hoe de behandeling volgens u had moeten verlopen;
  3. Wat er volgens u fout is gegaan;
  4. Waaruit de schade bestaat.

Uw verzoek wordt dan beoordeeld aan de hand van juridische voorwaarden voor aansprakelijkheid. Afhankelijk van de omvang van de claim zal deze in behandeling worden genomen door de schadebehandelaar van de afdeling Kwaliteit en Veiligheid van MC Groep of door de aansprakelijkheidsverzekeraar.

Vergeet niet uw eigen persoonsgegevens (geboortedatum, patiëntnummer) en contactgegevens (adres, telefoonnummer waarop u overdag te bereiken bent en mailadres) te vermelden.

Beschadiging of vermissing van uw eigendom
MC Groep is niet aansprakelijk voor vermissing of beschadiging van uw persoonlijke eigendommen. Laat daarom kostbaarheden als juwelen, horloges liever thuis. Ook laptops en tablets kunt u beter niet meenemen naar het ziekenhuis. Als u iets kwijt bent, dient u dit zo snel mogelijk te melden bij de betreffende zorgafdeling. Mogelijk is het dan nog terug te vinden. Als sprake is van een vermissing of beschadiging die volgens u veroorzaakt is door een zorgverlener kunt u om een schadeformulier vragen op de afdeling.

Contact
Bij het indienen van een schriftelijke klacht of aanspraakgelijkstelling, kunt u uw schrijven (voorzien van persoonsgegevens, contactgegevens, datum en handtekening) sturen naar:

Voor het indienen van een klacht:

MC Groep
T.a.v. Klachtenmanagement
Postbus 5000
8200 GA Lelystad

Of telefonisch

Voor behandeling van uw aansprakelijkstelling:

MC Groep
T.a.v. Raad van Bestuur (o.v.v. aansprakelijkstelling)
Postbus 5000
8200 GA Lelystad

Geschillencommissie Ziekenhuizen/externe instantie 
MC Groep is voor externe klachtenbehandeling aangesloten bij de Geschillencommissie Ziekenhuizen.

Mocht u niet tevreden zijn met de interne behandeling van uw klacht bij onze klachtenfunctionaris en/of klachtenonderzoekscommissie, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Ziekenhuizen. De Geschillencommissie Ziekenhuizen geeft alleen een oordeel over uw klacht wanneer u de mogelijkheden voor klachtbehandeling binnen het ziekenhuis heeft doorlopen. Volgens de klachtenregeling van MC Groep houdt dat in dat u uw klacht moet hebben voorgelegd aan de klachtenonderzoekscommissie. 

U kunt deze externe commissie ook inschakelen als u het niet eens bent met de afhandeling van uw verzoek om schadevergoeding. Daar zijn wel voorwaarden aan verbonden.

Voor meer informatie en voorwaarden kunt u contact opnemen met de Geschillencommissie Ziekenhuizen.

Neem altijd uw identiteitsbewijs en medicatieoverzicht mee naar uw afspraak in het ziekenhuis! Dit geldt ook voor kinderen.
Het is nodig om uw onderzoek, opname of afspraak/behandeling zo veilig mogelijk te laten verlopen. Meer weten? Kijk op onze webpagina over Inschrijving & Identificatie.

Contract met zorgverzekeraars
Wij zijn door alle verzekeraars gecontracteerd, maar niet voor alle zorg. Wij adviseren u bij uw verzekeraar na te gaan of de zorg waarvoor u komt, vergoed wordt.